Любой бизнес, работающий с клиентами, рано или поздно сталкивается с претензиями. Причины разные: задержка сроков, спорное качество, разное толкование условий договора. Даже идеально выстроенные процессы не исключают конфликтов. Вопрос в том, окажется ли компания готова к ним или будет действовать хаотично.
Претензия клиента — это не всегда угроза. Опасность возникает тогда, когда у бизнеса нет юридически выстроенной системы защиты. В таких случаях даже необоснованные требования могут привести к потерям.
Основные проблемы.
- Договоры. Если условия сформулированы не точно, общими фразам, клиент получает пространство для манипуляций.
- Внутренние процессы. Сотрудники часто не фиксируют договорённости и документы, а это приводит к потерям доказательств.
- Реакция на претензии. Игнорирование или эмоциональные ответы усугубляют конфликт и ослабляют позицию в суде.
В нашей компании было не мало примеров решения разного рода проблем возникших в связи с вышеуказанными упущениями. Однажды мы решали проблему нашего заказчика, когда его клиент отказался оплачивать маркетинговые услуги, заявив, что результат не соответствует ожиданиям. Договор у заказчика был составлен самостоятельно, без конкретики.
Мы подключились на стадии конфликта:
- переписали договор для будущих проектов с чёткой фиксацией задач, описания результата оказанных услуг, прав и обязанностей, ответственности;
- подготовили досудебный ответ на претензию, где обосновали, что услуги оказаны в полном объёме;
- но все же дошли до суда, где представили доказательства фактического выполнения (отчёты, переписку, списки привлеченных компаний и тд).В результате суд взыскал оплату и представительские расходы. Теперь данная компания работает только по договорам точно выверенным юристом.
Еще один кейс из сферы строительства, где Заказчик уклонялся от подписания актов выполненных работ, мотивируя тем, что качество работы под вопросом. Мы с клиентом сформировали необходимую тактику и действовали на опережение:
- направили почтой досудебную претензию и акты выполненных работы в адрес заказчика.
- зафиксировали использование объекта заказчиком;
- подготовили иск с требованием о признании акта действительным и взыскании суммы. В рамках процесса ходатайствовали о проведении экспертизы.
В итоге экспертиза подтвердила качество работ, суд взыскал оплату в полном объёме. Параллельно для клиента был разработан новый договор, предусматривающий автоматическое принятие заказчиком актов при отсутствии мотивированного отказа, чтобы в будущем сократить риски клиента и избежать судебных споров в случае уклонения недобросовестных заказчиков от подписания актов.
Эти кейсы показывают, что юридическая защита это не разовое действие, а выстроенная система:
- договоры без пробелов;
- регламенты документооборота;
- правильные ответы на претензии;
- готовность к суду.
Компании, которые внедряют эту систему, решают споры быстрее и с меньшими затратами.
Создать такую систему силами штатных сотрудников трудно: юрист в компании часто перегружен операционными задачами и не успевает строить процессы стратегически. Юридический аутсорсинг позволяет бизнесу получить полноценный правовой отдел без лишних расходов на штат.
Наши клиенты в результате получают:
- юридически выверенные договоры;
- настроенный документооборот;
- готовые алгоритмы работы с претензиями;
- сопровождение в переговорах и судах.
Таким образом, чтобы построить систему защиты бизнеса от претензий клиентов
- Проверяйте договоры на полноту и конкретику.
- Обеспечьте фиксацию передачи документов и товаров.
- Установите регламент реагирования на претензии.
- Документируйте все договорённости с клиентами.
- Используйте юридический аутсорсинг для выстраивания системы защиты.
Каждая непродуманная оговорка в договоре, каждый неподписанный акт или пропущенный срок по претензии может стоить вашему бизнесу значительных убытков. Большинство предпринимателей начинают думать о защите только тогда, когда конфликт уже в суде. Это всегда дороже и сложнее.
👉 Оставьте заявку на юридический аутсорсинг уже сегодня и получите систему защиты, которая работает на ваш бизнес заранее, а не постфактум.